La irrupción de las tecnologías digitales en todos los ámbitos de la vida ha generado transformaciones profundas en la forma en que las personas interactúan con el entorno, incluyendo su relación con la administración pública. Esta transformación, que se ha acelerado notablemente en los últimos años, especialmente tras la pandemia de COVID-19, plantea oportunidades y desafíos desde el punto de vista de la inclusión social.
Uno de los colectivos más afectados por esta transición digital es el de las personas mayores. La falta de competencias digitales, las barreras cognitivas o físicas y el diseño poco accesible de muchas plataformas administrativas se traducen en una experiencia de exclusión y dependencia que vulnera derechos básicos. Según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE) de 2024, el 95,8 % de la población entre 16 y 74 años ha utilizado Internet en los últimos tres meses. Sin embargo, este porcentaje disminuye significativamente en las personas mayores de 74 años, donde solo el 35,9 % utiliza Internet regularmente. Es relevante el informe de RTVE de mayo de 2024 que indica que solo el 37,5 % de las personas entre 65 y 74 años han tenido algún tipo de interacción con la administración electrónica, lo que refleja una participación limitada en servicios digitales esenciales. Esto se traduce en que prácticamente dos tercios de esta población tiene una importante dificultad para el acceso a información y servicios en línea, como es la gestión de citas médicas, operaciones bancarias, compras o la relación con la administración electrónica, lo que puede afectar negativamente la autonomía y calidad de vida de las personas mayores.
A su vez, la falta de habilidades digitales puede llevar al aislamiento social, puesto que en la actualidad muchas interacciones sociales y familiares se realizan a través de plataformas digitales. Es imprescindible abordar esta realidad para garantizar que la digitalización no suponga una nueva forma de desigualdad y exclusión para las personas mayores.
Es sabido que la brecha digital no se limita a la falta de acceso a dispositivos o la conexión a internet, se trata de una desigualdad multidimensional que incluye aspectos materiales, formativos y emocionales. En el caso de las personas mayores, esta brecha se manifiesta en la falta de dispositivos adecuados y una conexión estable, la carencia de habilidades para manejar entornos digitales y la baja percepción de utilidad, inseguridad o miedo al error. Esta triple dimensión tiene efectos directos sobre el acceso a derechos, la participación ciudadana y la autonomía personal de las personas mayores. Cuando la administración pública digitaliza sus servicios sin ofrecer alternativas presenciales o apoyo accesible, se consolida una exclusión institucional de las personas mayores que va más allá de lo tecnológico.
Ante este nuevo escenario, se hace necesario identificar barreras y necesidades reales más allá de supuestos generalizados sobre la vejez y la tecnología. Para ello se ha de diseñar e implementar procesos de alfabetización digital con enfoque vivencial, funcional y emocional, priorizando los intereses y ritmos de aprendizaje de las personas mayores. Pero, a su vez, es necesario un compromiso de los profesionales en el ámbito social para alertar y denunciar la exclusión digital ante las instituciones, una nueva forma de maltrato institucional, y participar en la construcción de soluciones inclusivas junto a otros agentes comunitarios.
Por este motivo y como derecho fundamental, se ha de recordar la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que aborda la asistencia a los ciudadanos en el uso de medios electrónicos. En sus Artículos 12 y 13 se establece la obligación de implementar puntos de atención digital para asistir a la ciudadanía en sus relaciones con la Administración, una norma que contadas veces se cumple. En este caso se haría necesaria también la capacitación del personal público en competencias digitales e interpersonales para una atención inclusiva. A su vez la inclusión digital de las personas mayores requiere de una apuesta institucional que integre en sus canales digitales los principios de accesibilidad universal, con interfaces intuitivas y contenidos de lectura fácil, así como mantener a su vez canales presenciales o telefónicos en los que sea posible la atención personalizada, como un derecho básico, no como una excepción.
En cuanto a la búsqueda de soluciones de carácter inclusivo para las personas mayores y sus relaciones con la administración electrónica, están apareciendo las primeras plataformas digitales que facilitan a los usuarios, familias y profesionales gestionar el acceso a diversos servicios públicos a la ciudadanía, mejorando la atención y autonomía de las personas mayores y reduciendo así su situación de vulnerabilidad. Este es el caso de a aplicación “Contigo Social”, una herramienta digital que ha desarrollado la Unidad Científica de Innovación Empresarial (UCIE) Ars Innovatio de la Universidad de Alicante. Su principal objetivo es abordar la brecha digital y facilitar a las personas vulnerables, especialmente mayores, la gestión y comunicación con la administración en general y de los servicios sociales en particular, de manera sencilla y accesible.
En este caso, y desde una perspectiva técnica, esta es una plataforma de gestión de contenidos disponible para teléfonos y dispositivos móviles que permite un acceso cómodo y flexible para las personas mayores, por estar diseñada con una interfaz sencilla y accesible adaptada a las necesidades de personas con escasas habilidades digitales. Este asistente digital permite gestionar trámites administrativos de forma simplificada, acceder a información relevante para la población de este tramo de edad y mantener una comunicación más fluida con profesionales y entidades de atención social a la ciudadanía, especialmente a la hora de presentar solicitudes y documentación en la administración electrónica.
Esta aplicación ha sido presentada en diversos talleres y jornadas, como el organizado por la Asociación Gerontológica del Mediterráneo en marzo de 2025 en el marco de actividades de la Universidad Permanente de la Universidad de Alicante, donde se destacó su potencial para mejorar la autonomía y calidad de vida de las personas mayores.
Podemos concluir que la brecha digital en las personas mayores no es un problema tecnológico, sino una cuestión social que pasa por la decisión política desde los principios democráticos esenciales. La digitalización de la Administración, si bien puede aportar mejoras, no debe suponer una renuncia al trato humano ni un perjuicio a los derechos fundamentales de nuestros mayores. Construir una ciudadanía digital verdaderamente inclusiva también implica reconocer la diversidad de trayectorias vitales, escuchar activamente a las personas mayores y garantizar que la tecnología sea una herramienta de acceso, no de exclusión. Cuando hablamos de personas mayores y brecha digital, es necesario un cambio de mirada que favorezca el envejecimiento activo y la participación ciudadana plena, que evite la exclusión social y el maltrato institucional, todo un reto para una Administración Pública que debería ser verdaderamente inclusiva.
D. Rafael García Meseguer – Asociación Gerontológica del Mediterráneo.
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